隨著患者對醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)的滿意度成為影響病人就醫(yī)選擇指標(biāo)之一，通過開展患者電話回訪可以在醫(yī)院和患者之間架起一座溝通的橋梁，讓患者感受到良好的醫(yī)后關(guān)懷，更加完善了醫(yī)院的“服務(wù)環(huán)”，既縮短了醫(yī)患之間的距離，把不滿、投訴降到最低，對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，完善醫(yī)院的各項管理也起到了監(jiān)督、促進、補充作用。 
　　 市三醫(yī)院肛腸科自2007年就建立了患者回訪機制：即每日由晚班護士對出院兩天的患者進行電話回訪；每周日對一周內(nèi)的就診病人電話回訪；醫(yī)生每半月對出院病人進行回訪；有病情特殊的上報給科主任，科主任進行重點病人回訪。認(rèn)真執(zhí)行了醫(yī)院的三級回訪制度，從開始回訪到現(xiàn)在，患者反映的問題都已及時反饋、及時整改、及時落實,滿意率一直保持在99%。
　　回訪的內(nèi)容主要是了解患者出院后的健康狀況、用藥、傷口情況、康復(fù)期的健康指導(dǎo)、心理咨詢、心理支持；住院期間醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量；對醫(yī)院工作需要改進和完善的意見和建議?；颊叻从车囊恍┎∏榍闆r， 護士需要真實準(zhǔn)確記錄在回訪登記本上，并第一時間告知值班醫(yī)生，由值班醫(yī)生給患者做出處理，消除患者心中的焦慮。 
　　護士回訪之前先向患者熱情大方地介紹回訪的目的，創(chuàng)造一個無拘無束的溝通氣氛。回訪中根據(jù)患者的年齡、文化程度、職業(yè)選擇適當(dāng)稱呼，態(tài)度要禮貌，語言親切，讓患者有相互平等、相互尊重的感覺，建立平等信任的醫(yī)患關(guān)系，使患者積極配合我們的回訪工作。
　 通過回訪知道了溝通的重要性，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)多與患者溝通，患者住院期間有很多顧慮，如：擔(dān)心疾病復(fù)發(fā)、傷口愈合不好等等，不管是哪一方面的擔(dān)心，醫(yī)護人員都要真正做到“以病人為中心”，急患者之所急，想患者之所想，對憂患病情的患者耐心地做好解釋工作，讓患者及家屬了解疾病的相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，樹立正確的、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病的信心和求醫(yī)態(tài)度，并積極配合治療；通過回訪認(rèn)知到服務(wù)態(tài)度的重要性，患者是我們社會的弱勢群體，在為患者服務(wù)中醫(yī)護人員要做到微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)，用醫(yī)護工作者的四心，即：細心、熱心、愛心、耐心真情換來患者的平安健康；通過回訪認(rèn)知到掌握專業(yè)技能的重要性，只有這樣，醫(yī)護人員才能為患者治好病，服好務(wù)，從而體現(xiàn)醫(yī)護人員的價值；通過回訪認(rèn)知到堅持床頭查房和巡視病房的重要性，醫(yī)護人員只有每天堅持定時查房才能了解每一位病人的治療情況、康復(fù)情況、心理情況，才能為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 
　　 隨著回訪制度的實施，醫(yī)護人員的責(zé)任心會變得越來越強，患者能明顯感受到醫(yī)院貼切、溫暖的人性化服務(wù)，更多患者也能及時的復(fù)診。通過對患者進行回訪，能讓我們的醫(yī)護人員真正走進患者的心里，既讓患者養(yǎng)成一個健康良好的生活習(xí)慣，又能讓患者解除思想負(fù)擔(dān)，敞開心扉，保持一個樂觀積極向上的精神狀態(tài)。促進和諧醫(yī)患關(guān)系，拓展服務(wù)領(lǐng)域，提高醫(yī)院的知名度和信譽度，做到讓社會放心，領(lǐng)導(dǎo)安心，患者踏心。

肛腸科

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